实体店如何做好会员管理与维护？

      如何做好会员管理，是个很大的问题，这个问题详细的讲可以写一本书。简单的说几点，做会员管理，首先要明确目的，想要通过会员管理做什么。其次，要明确会员管理是一个长期的过程，三天热度的会员管理没有任何意义，而且会员管理很多都是细节上的操作，需要的是服务上处理的比较完美。

　　一套好的会员管理系统，对于很多商家来说只能是锦上添花，并不能起到雪中送碳的效果。会员管理系统的功能很多，主要作用也是如何去管理与维护会员。我们只能把他当成一个工具来使用，下面是我从业10年来会员管理的一点拙见，希望对您有所帮助。

　　1.做好会员章程

　　现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。

　　2.重视会员开发

　　会员开发，也就是会员营销。一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3-5倍，所以开发新顾客是首先的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品慢多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

　　3.建立会员档案

　　建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感;定期客情沟通，调整销售的'侧重点和促销优惠政策，提高会员的返店机率。

　　4.根据顾客心理划分会员

　　“物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠;而年轻、收入高的，多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。

　　 如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻;经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

　　5.开展跟踪服务

　　对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

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